Tindakan Konsumen

TINDAKAN KONSUMEN DALAM PERILAKU KONSUMEN

Perilaku atau tindakan konsumen tersebut terdiri dari beberapa proses yaitu pengenalan kebutuhan konsumen, mencari sumber Informasi, melakukan evaluasi alternatif produk, menyeleksi dan pembelian produk yang berakhir dengan tindakan pasca konsumsi produk. Keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu produk dengan merk tertentu akan diawali oleh langkah-langkah sebagai berikut :

1. Pengenalan kebutuhan

Pengenalan kebutuhan muncul saat konsumen menghadapi masalah yaitu adanya perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan yang sebenarnya terjadi. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1994) kebutuhan ini harus diaktifkan terlebih dahulu, sebelum kebutuhan itu bisa dikenali. Faktor-faktor yang mempengaruhi pengaktifan kebutuhan tersebut adalah:

a)  Waktu

Waktu akan mendorong pengenalan kebutuhan lain yang diinginkan konsumen. Berlalunya waktu akan mengaktifkan kebutuhan fsikologis seseorang.

b)  Perubahan situasi

Perubahan situasi atau keadaan yang dialami seseorang akan mengaktifkan kebutuhan.

c)  Pemilihan produk

Memiliki suatu produk sering kali akan mengaktifkan kebutuhan yang lain.

d)  Konsumsi produk

Habisnya produk yang dikonsumsi akan mengaktifkan kebutuhan untuk memenuhi produk tersebut.

e)  Perbedaan individu

Lahirnya kebutuhan seseoorang akan suatu produk yang sama dilandasi oleh motivasi yang berbeda-beda.

f)   Pengaruh pemasaran

Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan akan mempengaruhi konsumen menyadari kebutuhannya. 

2. Sumber Informasi

Seorang konsumen yang telah mengetahui kebutuhannya dapat atau tidak  dapat mencari informasi lebih lanjut jika dorongan kebutuhan itu kuat, jika tidak kuat maka kebutuhan konsumen itu hanya akan menjadi ingatan belaka. Konsumen mungkin melakukan pencarian lebih banyak atau segera aktif mencari informasi yang mendasari kebutuhan ini.

Adapun tingkat pencarian informasi konsumen menurut Hidayat (1998) dikategorikan kedalam empat kelompok yaitu meliputi :

a)  Sumber pribadi

1.    Keluarga

2.    Teman

3.    Tetangga

4.    Kenalan

b)  Sumber komersil

1.    Iklan

2.    Wiraniaga

3.    Penyalur

c)  Sumber publik

1.    Media mass

2.    Lembaga-lembaga konsumen

d)  Sumber pengalaman

1.    Pemakain produk

2.    Pernah menangani produk

3.    Pernah membuat produk

Sedangkan pada proses pencarian informasi dibagi menjadi dua, yaitu:

a)  Pencarian internal yaitu proses pencarian informasi dimana konsumen mengingat kembali semua informasi yang ada dalam ingatannya, berfokus pada produk dan merek yang sangat dikenalnya dan membaginya menjadi produk yang diterima dan yang ditolak.

b)  Pencarian ekstrenal yaitu proses pencarian informasi mengenai berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi kepada lingkungan sekitar konsumen

3. Evaluasi Alternatif Produk

Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merk dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses ini, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya. Setelah menentukan kriteria atau atribut dari produk atau merk yang dievaluasi, maka langkah berikutnya adalah menentukan alternatif pilihan.

Konsumen akan mengurangi pilihan bila dirasa tidak memenuhi kriteria evaluasi. Kemudian konsumen akan menentukan pilihan produk. Teknik pemilihan produk ada dua yaitu :

a)  Teknik Kompensatori

Prinsip dari teknik kompensatori adalah kelebihan suatu atribut dari sebuah merk dapat menutupi kelemahan atribut lainnya. Prinsip dari teknik kompensatori adalah kelebihan suatu atribut dari sebuah merk dapat menutupi kelemahan atribut lainnya.

b)  Teknik Non Kompensatori

Prinsip dari teknik non kompensatori adalah kelemahan suatu atribut dari sebuah merk tidak dapat ditutupi oleh kelebihan atribut lainnya.

Untuk menilai alternatif pilihan konsumen terdapat 5 (lima) konsep dasar yang dapat digunakan, yaitu :

a)     Sifat-sifat produk, apa yang menjadi ciri-ciri khusus dan perhatian konsumen terhadap produk atau jasa tersebut.

b)     Pemasar hendaknya lebih memperhatikan pentingnya ciri-ciri produk dari pada penonjolan ciri-ciri produk.

c)     Kepercayaan konsumen terhadap ciri merek yang menonjol.

d)     Fungsi kemanfaatan, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan yang diperoleh dengan tingkat alternatif yang berbeda-beda setiap hari.

e)     Bagaimana prosedur penilaian yang dilakukan konsumen dari sekian banyak ciri-ciri barang.

4. Seleksi dan Pembelian Produk

Setelah menentukan pilihan produk, maka konsumen akan melanjutkan proses berikutnya, yaitu melakukan tindakan pembelian produk atau jasa tersebut. Jenis pembelian produk atau jasa yang dilakukan oleh konsumen bisa digolongkan menjadi 3 macam yaitu :

a)     Pembelian yang terencana sepenuhnya

b)     Pembelian yang separuh terencana

c)     Pembelian yang tidak terencana

Konsumen yang telah melakukan pilihan terhadap berbagai alternatif biasanya membeli produk yang paling disukai, yang membentuk suatu keputusan untuk membeli. Ada 3 (tiga) faktor yang menyebabkan timbulnya keputusan untuk membeli, yaitu :

a)     Sikap orang lain, yaitu tetangga, teman, orang kepercayaan, keluarga, dll.

b)     Situasi tak terduga, yaitu harga, pendapatan keluarga, manfaat yang diharapkan

c)     Faktor yang dapat diduga, yaitu faktor situasional yang dapat  diantisipasi oleh konsumen

5. Pasca Komunikasi Produk

Setelah mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai disini, namun ada tindakan lain yang mengikuti konsumsi, yang disebut tindakan pasca konsumsi. Tindakan pasca tersebut akan berlanjut setelah konsumen melakukan evaluasi, bisa menimbulkan kepuasan, bisa ketidakpuasan.

Kepuasan atau ketidak puasan konsumen terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian selanjutnya. Jika konsumen puas kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang dan begitu juga sebaliknya. Ketidakpuasan konsumen akan terjadi jika konsumen mengalami pengharapan yang tak terpenuhi. Konsumen yang merasa tidak puas akan menghentikan pembelian produk yang bersangkutan dan kemungkinan akan menyebarkan berita buruk tersebut ke teman-teman mereka. Oleh karena itu perusahaan berusaha memastikan tercapainya kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian.

Indikator dari keputusan pembelian (dalam Soewito : 2013) yaitu:

a)  Kebutuhan yang dirasakan

b)  Kegiatan sebelum membeli

c)  Perilaku waktu memakai

d)  Perilaku pasca pembelian

Referensi:

Dwiastuti, Rini. 2012. Ilmu Perilaku Konsumen. Universitas Brawijaya Press (Ub Press). Malang